Improving Customer Service Thru Telp Courtesy – Corporate Trainer Certification Program
Improving Customer Service Thru Telp Courtesy
LATAR BELAKANG PROGRAM :
- Masih ditemui kenyataan-kenyataan yang terjadi yaitu :
- Perlu ditingkatkannya kesadaran personel Perusahaan bahwa pesawat telepon adalah media yang dapat memberi kesan baik buruknya citra sebuah Perusahaan terhadap pelanggannya
- Kesadaran bahwa setiap personel Perusahaan yang berbicara di telepon adalah sebagai duta yang mewakili Perusahaan, perlu ditingkatkan, lebih-lebih dalam proses meningkatkan pelayanan, termasuk menangani keluhan pelanggan (yang dilakukan lewat telepon)
- Pengetahuan & keterampilan tentang tehnik serta tata-cara dalam menerapkan sikap sopan-santun dalam berbicara di telepon (telephone courtesy), masih perlu ditingkatkan.
SASARAN PROGRAM :
Setelah selesai mengikuti Program nini para peserta akan memiliki :
- Kesadaran bahwa setiap mereka berbicara di telepon, mereka mewakili Perusahaan di mana mereka bekerja, dan akan memberi warna tentang mutu pelayanan yang diberikan Perusahaan kepada pelanggannya
- Memiliki pengetahuan & keterampilan tentang tehnik menangani panggilan telepon, baik sebagai penerima panggilan, maupun yang melakukan panggilan, dengan menerapkan cara-cara yang berlaku secara global
- Memiliki kemampuan dalam menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint) lewat telepon dengan menerapkan tata-cara dan sopan-santun dalam bertelepon.
GARIS BESAR MATERI :
- Menelusuri data statistik tentang kepuasan pelanggan
- Pengertian dari kata “Customer”
- Bagaimana membentuk Paradigma Melayani
- Pengertian Harapan Pelanggan yang dikaitkan dengan Kepuasan Pelanggan
- Hal-hal mendasar yang menjadi Harapan Pelanggan
- Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanan kepada Pelanggan
- Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada Pelanggan
- Data statistik mengapa Pelanggan lari
- Sikap bertelepon yang tidak berorientasi pada pelayanan Pelanggan
- Sikap dan tata-cara bertelepon dengan Pelanggan atau orang yang dihargai
- Bagaimana harus bertelepon jika Anda seorang Executive
- Peran Telephone Operator dalam memberi pelayanan telepon kepada Pelanggan
- Call Center sebagai ujung tombak pelayanan Pelanggan lewat telepon
- Prosedur penanganan keluhan Pelanggan melalui telepon
- Tehnik menangani keluhan Pelanggan dengan Metode LAER
- Peran Call Center dan Bagian terkait dalam menindaklanjuti keluhan Pelanggan
- Tata-cara menggunakn handset
- Bagaimana mempersiapkan diri dalam menangani panggilan telepon
- Sikap dan nada suara dalam berbicara di telepon
- Tata-cara menerima telepon
- Tata-cara menanyakan identitas dan nomor telepon penelepon
- Tata-cara menerima telepon untuk orang lain (yang tidak berada di tempat)
- Tata-cara menanyakan keperluan penelepon
- Tata-cara mengambil, menyampaikan, serta menindaklanjuti pesan telepon
- Tata-cara melakukan panggilan telepon (ke luar)
- Tata-cara menghentikan (sejenak) pembicaraan telepon
- Tata-cara mengakhiri pembicaraan telepon
TARGET PESERTA :
Telephone Operator, Call Center, Receptionist, Sekretaris, atau siapa saja yang memiliki pesawat telepon “pribadi” di atas meja kerjanya, lebih-lebih personel yang bertugas menerima dan memberi informasi kepada pelanggan, baik dalam meningkatkan pelayanan maupun dalam menangani keluhan
JANGKA WAKTU :
2 (dua) hari @ 7 (tujuh) jam efektif per hari, atau 14 (empatbelas) jam efektif
METODOLOGI BELAJAR – MENGAJAR :
Menerangkan tata-cara melayani pelanggan melalui telepon, termasuk tehnik menangani keluhan serta tata-cara mengguakan telepon, diikuti oleh contoh, yang selanjutnya setiap peserta diminta untuk laihan / praktek melakukannya sesuai dengan contoh yang diberikan.
Terdapat 2 macam program yang bisa diambil, yaitu per topik dan per paket, yang terdiri dari 5 topik dari satu series.
Besarnya biaya train the trainer dan copy right dapat dilihat di tabel di bawah ini:
Paket 1 Topik |
Paket 5 Topik |
|||
Besarnya Perusahaan |
Biaya copyright |
Biaya ToT (4 hari) |
Biaya copyright |
Biaya ToT (6 hari) |
<1000 karyawan | Rp 50.000.000 | Rp 80.000.000 | Rp 100.000.000 | Rp 120.000.000 |
1000-2500 karyawan | Rp 75.000.000 | Rp 80.000.000 | Rp 150.000.000 | Rp 120.000.000 |
>2500 karyawan | Rp 100.000.000 | Rp 80.000.000 | Rp 250.000.000 | Rp 120.000.000 |